随着能源结构、消费结构和科技水平的发展，用户的用电用能需求更加聚焦于服务优质化、产品多元化、交互个性化和技术智能化，而传统的供电服务已经不能满足用户追求美好生活的需求。为满足人民美好生活多样化、多层次、高品质用能需求，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，南方电网公司在2020年提出了构建“现代供电服务体系”的理念。而在新的理念下，基层供电所也需积极采取措施，推进公司现代供电服务体系建设。
一
构建现代供电服务体系是
满足人民对美好生活追求的召唤
以“云大物移智链”为代表的新一代技术革命给人类生产生活带来巨大而深刻的影响，企业与消费者之间的关系发生了巨变，传统的“以产品为中心”的经营理念逐渐显现出弊端。在此背景下，企业为保持竞争力需要改变其经营理念与生产方式。其中，经营理念由原来的“以产品为中心”逐步转向为“以用户为中心”，生产方式从单边生产向价值共创转变。
南网电网公司为实现价值共创，在2020年提出构建“现代供电服务体系”的理念，并付诸行动。其中，南方电网公司孟振平董事长在《解放用户：以人民为中心的现代服务理念与实践》一书中对建设现代供电服务体系的理论和实践进行深入的分析。总体来说，现代供电服务体系以解放用户的VOSA模型为基础，包括“用户价值体系、组织能力体系、生态伙伴体系、评价反馈体系”四个方面的内容。
图：VOSA模型
其中，用户价值体系主要回答解放用户“用户需要什么”的问题，组织能力体系主要回答电网企业“我们自己怎么干”的问题，生态伙伴体系主要回答解放用户“我们和别人怎么干”的问题，评价反馈体系主要回答解放用户“干得怎么样”的问题。
二
现代供电服务体系对供电所建设的新要求
基于VOSA模型的现代供电服务体系建设具备全局性、系统性，需要整个电网体系协同推进建设，才能高效实现“解放用户”。
供电所作为最基本的服务单元，是电网企业管理的“神经末梢”，电网的管理工作最终要通过基层供电所落地执行。并且，供电所作为电网企业的基层窗口单位，是直接面向广大用电客户服务的前沿阵地，其服务水平直接影响着广大用电客户对电力行业的整体评价。因此，推进供电所的现代化转型，提升供电所的管理水平，对供电所充分发挥“执行者”和“服务窗口”作用具有重要意义。
现代供电服务体系建设的新要求在供电所层面，主要体现在以下四个方面：
1.聚焦用户价值。供电所应该以“用户需求为导向”，发挥供电所“服务窗口”的优势，提升基础服务效率，拓展增值服务市场。
2.重塑组织能力。供电所应该遵循“为用户创造价值”的理念，聚焦业务再造、聚焦组织变革、塑造文化内核。
3.聚合生态伙伴。供电所应该遵循“与用户价值共创”的理念，按照共商共建共享原则，加强与生态伙伴的联系和交流，共建生态秩序。
4.反馈用户评价。供电所应该“以解放用户为衡量”，结合用户价值、组织能力、生态伙伴的内容，升级当前的评价体系，在评价与反馈中不断深化推进供电所的现代化升级。
三
供电所供电服务现代化转型的
重点措施
以现代供服务体系“用户价值、组织能力、生态伙伴、评价反馈”的四个子体系为基础，把握住供电所“执行者”、“服务窗口”的职能定位，本文提出“四步法”来推进供电所供电服务的现代化转型升级。
图：供电所供电服务现代化转型升级四步法
（一）“价值体系”升级行动
为了发现、创造和实现用户价值，供电所可以通过多元化的产品和优质的服务，满足用户价值需求，具体措施如下：
1.提升服务质效
一是简化业务办理手续。如通过应用移动作业终端，实现客户线上一证式受理业扩报装、签用电合同等；二是改善用户体验。如在家庭门牌二维码上探索拓展一键报修、用电服务等功能，打造客户家门口的“用电管家”。三是提高业务效率。如运用巡视路线与GIS地图进行吻合性校验，确保线路巡视精准到位，同时巡视路线痕迹实施回传至供电所管理系统。
2.拓展增值服务
一是打通服务渠道。如通过用户服务平台（如南网在线APP），将基础服务和增值服务“上线”，提供服务更便捷的服务窗口和宣传窗口，供电所需要充分推广宣传该平台，培养用户使用习惯。二是加强业务拓展培训。通过加强增值业务相关培训和指导，结合新的服务渠道和服务方式，建立更现代化的到位标准，鼓励积极拓展增值业务市场，推广增值服务，如能效诊断、节能改造、电能替代、电器厨房、分布式光伏、临电共享等。
（二）“能力体系”升级行动
根据用户需求变化对组织要素进行组合、优化和变革是实现组织能力价值的关键，为实现组织组织能力的供需平衡，提升供电所组织能力，具体措施如下：
1.推动业务流程再造
一是全面梳理现有业务流程。通过全面梳理诊断现有业务的标准、流程、职责分工及投入产出等情况，明确现状与建设现代化供电所目标之间的差距。二是制定全流程业务规范。结合电网数字化转型与现代化升级方向，全面优化业务流程，重新清洗供电服务中心和专业部门与基层供电所之间的职责界面，确保各层级之间的有序、协同开展工作。三是明确岗位到位标准。明确在新的业务模式下，供电所各岗位的到位标准并形成指引文件，让员工知道要做什么、怎么做、怎么做好。
2.培养员工服务意识
一是加强技能培训。如为员工搭建交流学习平台，引导员工从“要我学”到“我要学”的观念转变，同时建立与员工的技能和文化能力水平相挂钩的激励机制，全方位促进员工能力水平提升。二是加强文化熏陶。在日常工作中加强对企业总体发展方向、服务理念的宣贯，将文化融入到日常工作，使文化更加具象化。
（三）“协作体系”升级行动
随着用户需求多元化与社会分工专业化的发展，企业难以全过程独立完成用户价值创造，需要联合外部生态伙伴一起完成价值共创。因此，为最大限度地为用户创造价值，需要凝聚生态伙伴力量，具体措施如下：
1.聚合生态伙伴
供电所作为连接用户和电网企业的基层窗口，可以利用所掌握的最一线的信息和关系，加强与能源产业链中企业、基层政府、社会团体等生态伙伴的联系与合作。如：加强与政府的合作与沟通，在充分了解用户需求后，依靠政府政策支持有效推动综合能源服务发展（比如安装保安电源等）；加强与第三方机构合作，充分发挥如天然气公司、节能公司等专业机构的技术优势，将竞争对手转为合作伙伴，合作推动节能改造和分布式储能。
2.共建生态秩序
供电所与生态伙伴的行动影响是相互，因此在于在合作前或合作过程中需要逐步建立行为规范和负面清单等。如：供电所与外部施工单位联系紧密，工作过程中经常发生资料交流，若不明确的双方的流程与要求，可能导致工作进度滞后，存在较大隐患，因此，建立共同的价值观和行为规范是十分必要的。
（四）“评价体系”升级行动
评价反馈是闭环管控必不可少的一环，供电所可以根据评价结果不断总结、提升改善、螺旋上升，为全面升级评价体系，发挥评价反馈效用，具体措施如下：
1.完善组织评价体系
一是完善评价内容和标准。结合用户价值评价、组织能力评价和生态伙伴评价三个方面的特点构建指标体系，明确评价规则和标准。二是数字化升级评价方法。采用定性定量结合的方式，明确评价数据的获取渠道，充分利用数字化技术以实现更加客观、高效的评价。三是落实评价结果应用。结合评价结果对供电所进行“横纵结合”的分析，归纳总结、融合提炼出切实可行的工作建议，以发挥评价结果的判断、预测和导向功能。
2.完善员工评价体系
一是构建科学的评价机制。基于员工的工作职能定制化设计评价的指标、任务，让考核内容能切实反映工作的情况。二是运用数字化工具智能统计数据。通过数字化工具，将员工的日常工作内容与系统相关数据挂钩，运用数据客观展示员工的工作量与工作质量，同时节省统计的人力物力。三是考核结果与绩效挂钩。将考核结果与员工绩效工资和晋升发展等挂钩，坚持“多劳者多得、绩优者厚得”，切实做到收入能增能减，合理拉开同层级收入差距，激发员工的主观能动性。
参考文献：
[1]孟振平.解放用户：以人民为中心的现代服务理念与实践[M].北京：中共中央党校出版社,2021.06.
[2]符式阳,陈威,郑欣.基于现代供电服务体系的数字化城郊供电所组建构想及建议[J].企业改革与管理,2021(05):217-218.
[3]陈宇,赵彦旻,季烨,金辉,曹吉领.拓展农业园区综合能源服务新思路[J].农村电工,2021,29(06):14.
作 者 | 刘嘉谊
编 辑 | 谢敏君
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